注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

商业地产运营专家_狮子座的熊

Commercial Real Estate Operation Experts

 
 
 

日志

 
 

物业管理项目进入与退出若干问题研究  

2017-05-14 22:20:47|  分类: 商业地产物业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

前言
八十年代初,伴随着我国城镇住房制度改革和房地产管理体制改革的深入,以及城市化进程的加快,“物业管理”应运而生。二十多年来,我国物业管理服务领域从小到大,从单一型物业到综合型物业;从小型配套到大型公建;从住宅物业到办公、医院、学校、工业和商业物业,至今已拓展到不动产管理的所有领域。目前我国物业服务企业已近4万家,从业人员近400万,实施物业管理的覆盖面已超过50%,行业年产值以20%的幅度递增,占国民生产总值的比重也逐年提高。  
物业管理的发展,不仅推动了城市文明化进程,更重要的是给城镇居民带来了一种全新的生活方式。对加快城市管理体制和房地产管理体制改革,促进经济发展和社会和谐起到了积极的推动作用,并成为我国国民经济新的增长点之一。
然而,在物业管理快速发展过程中,也暴露出了不少亟待解决和完善的问题。特别是近两年,一些物业服务企业在进入与退出项目管理活动中出现的大量不规范行为,引发了社会对物业管理行业的质疑。如不加以研究解决,将成为制约行业健康发展的瓶颈问题。
受中国物业管理协会行业发展研究中心的委托,由天津市物业管理行政主管部门和行业协会牵头成立课题组,对“物业管理项目进入与退出若干问题”进行了专题研究。
本课题从研究物业管理项目进入与退出问题的必要性入手,通过对目前我国物业服务企业进入、退出项目管理现状的阐述与存在问题成因的分析,直接切入到对物业管理项目进入、退出中“交接”这一重要环节的深入研究,着力对“交接”中凸现的问题进行全面剖析,提出了对策与建议,供政府主管部门完善政策制定规则参考。
通过本课题研究,旨在通过政府、社会各界、物业管理行业的共同努力,改善物业管理项目进入与退出环节的法制环境,规范物业服务企业进入与退出物业项目管理活动的行为,特别是强化对“交接”环节的监管和控制,使得交接活动有章可循,以改善物业服务企业和业主的关系,维护广大业主和物业服务企业的合法权益,并促进物业管理的健康发展,对和谐社会作出积极贡献。
本课题只限于对具有独立法人资格的物业服务企业在进入与退出住宅类物业项目中存在问题的研究,对《物权法》规定的其他物业服务主体进入与退出物业管理项目以及非住宅类型物业项目的进入与退出不在本课题的研究范围内。
一、研究物业管理项目进入与退出问题的必要性
物业管理项目进入与退出是一个完整物业管理活动过程的开始和结束,做到项目管理的“善始善终”对物业管理的和谐推进至关重要。其中项目“交接”是最为关键的环节。对于新建项目而言,主要涉及物业服务企业与开发建设单位的“交接”;对于在管项目而言,则主要涉及新、老物业服务企业、业主委员会等主体之间的“交接”。研究物业管理项目进入与退出,尤其是交接问题,有助于规范物业服务企业的“进入”和“退出”活动,有利于保证物业服务活动的良性运转和物业管理的连续性;对维护业主利益,规范物业管理市场秩序,促进社会和谐都将起到积极的推动和促进作用。
(一)是维护业主切身利益的需要

由于目前我国物业管理市场在“进入”与“退出”监管机制上不健全,导致物业管理项目“进入”与“退出”中矛盾与纠纷频繁出现。尤其是个别企业一夜内退出在管项目,使得住宅小区处于瘫痪状态,极大地影响了居民的正常生活。因此,加快建立健全项目“进入”与“退出”机制,有助于减少交接中的矛盾,避免突发性项目退出事件,维护广大业主的权益。
(二)是规范物业服务企业行为的需要

物业服务企业“进入”与“退出”项目管理是市场化程度提高的必然规律。建立健全物业管理项目“进入”与“退出”机制,以指导物业服务企业在市场竞争中理性选择进入项目,慎重对待项目退出,规范进入与退出行为,对提高企业整体运作水平和提升行业信誉度,共同维护市场秩序,打造良好的社会形象具有十分重要的意义。
(三)是营造公平的市场竞争环境的需要

物业管理进入“市场竞争”时代已不言而喻。通过物业管理项目进入与退出问题的研究,有助于政府从立法角度,通过法律和行政管理的手段,营造良好的竞争环境,维护规范的竞争秩序;有助于促进开发建设单位通过在招投标活动中选聘有实力、有经验的专业物业服务企业,延续并提升其自身品牌;有助于减少业委会在换聘物业服务企业环节中“暗箱操作”等不规范行为,净化市场竞争环境。
(四)是促进我国房地产市场规范发展的需要

开发建设单位在规划、质量等方面的遗留问题占目前物业管理纠纷的30%以上,这些纠纷形成的原因,与物业服务企业和开发建设单位在前期环节“交接”程序不健全、对共用设施设备查验把关不严直接相关。因此,建立健全前期物业管理项目进入程序,制定对开发项目共用设施设备的承接查验制度,对规范房地产开发经营活动,促进房地产市场健康发展将起到积极的推动作用。 
(五)是构建和谐社会的需要

和谐社会主要是指增加公民的幸福感和满意度且各阶层关系融洽的社会状态,“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处”是和谐社会的主要内容。通过物业管理项目进入与退出问题的研究,可以促进物业管理项目交接环节中各方利益得到有效协调,增进物业服务企业与业主的融洽,打造物业管理区域的和谐氛围,有利于和谐社会的构建。
二、物业管理项目的进入
物业管理项目进入是指物业服务企业接受开发建设单位或业主的委托,在签订(前期)物业服务合同的前提下,经过对物业的承接验收,从事物业管理服务的活动。
(一)我国物业服务企业进入项目的市场现状

物业管理在我国诞生的前十年,基本上处在谁开发谁管理的状况,主要体现在开发企业将开发项目交给下属的物业服务企业承担管理。1994年,深圳率先在莲花北村住宅小区通过招投标确定管理单位,开创了我国物业管理招投标选择物业服务企业的先河。1996年12月9日,天津市“摩托罗拉公寓”通过《天津日报》向社会公开招标选择物业服务单位,在公开招投标方面进行了首次尝试。 1999年建设部在深圳召开全国第三次物业管理工作会,推广深圳通过招投标选择物业服务企业的经验后,物业管理招投标的试点工作在全国一些大城市逐步兴起。2000年深圳市下发了《关于加强物业管理招投标管理工作的通知》,就深圳市在物业管理招投标过程中遇到的一些问题进行了规范。2001年,上海市出台了《上海市居住物业管理招投标暂行规定》,第一次系统地对物业管理招投标过程进行了规范,为物业服务企业有序进入市场打下了基础。
2003年6月国家建设部颁布实施了《前期物业管理招标投标管理暂行办法》,为建立和规范物业管理市场化运作模式奠定了法制基础。2003年9月1日国务院《物业管理条例》颁布实施。《条例》明确规定住宅物业的建设单位,应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。国务院《物业管理条例》的出台,从国家立法层面,对建立和完善社会化、专业化、市场化的物业管理体制,促进物业管理市场化进程,监督物业服务企业按规则进入市场,起到了有力的推动作用。根据各地实际情况,全国一些物业管理起步较早的省、市也相应出台了一些规范性文件来规范物业管理招投标工作。2003年9月天津市出台了《天津市物业管理招标投标管理办法》,并在全国率先成立了“天津市物业管理招投标服务中心”,为物业服务企业搭建了规范进入市场的平台。截止2009年10月底,该中心累计受理了473个项目、建筑面积约6200万㎡的物业管理招标工作;2004年,成都市、重庆市也下发了《前期物业管理招标投标管理暂行办法》。
据2007年中国物业管理协会组织的“物业管理行业生存状况调查”数据显示,在被调查的4,600家企业中,以协议方式取得项目管理权的有22409个、建筑面积13.25亿㎡,分别占项目总数的72.68%和64.97%,其中,接管上级开发单位项目6335个、建筑面积3.93亿㎡,分别占20.55%和19.28%;以招投标方式取得项目管理权的8422个、建筑面积7.14亿㎡,分别占27.32%和35.03%。
从以上数据分析表明,由于我国的物业管理市场化程度尚处于初级发展阶段,国家相关法规、政策不健全,使得物业管理市场发育比较缓慢。加上各地区发展不均衡,企业运做行为不够规范、社会各界对物业管理认识还有待提高等原因,前期物业管理招投标制度在实践中并未得到完全贯彻,公平竞争的物业管理市场机制尚未完全形成。
(二) 物业管理项目的进入方式

1.首次进入市场的方式——前期物业管理

(1)物业管理招投标
在前期物业管理阶段,通行的做法是物业服务企业通过参与开发建设单位组织招投标的方式进入项目管理服务。物业管理招标分为公开招标和邀请招标方式。
由于新建商品房项目的招投标是在项目取得《销售许可证》之前完成,使得物业服务企业不仅可以通过前期介入,即在开发阶段依据物业服务的经验为开发建设单位提供合理化建议,而且好品牌的专业化物业服务也越来越受到业主的青睐和重视,对提升开发建设单位自身品牌,促进商品房的销售都产生了积极作用。这是开发建设单位重视选聘物业服务企业的重要原因。
(2)协议选聘
根据国务院《物业管理条例》的规定,当投标人少于3个或者住宅规模较小的,经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。如2006年修订的《南京市物业管理办法》规定,投标人少于三人或者物业管理区域的总建筑面积低于3万㎡,或者别墅总建筑面积低于1万㎡的,经区(县)物业管理行政主管部门批准,建设单位可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。又如2008年天津市新修订的《天津市物业管理条例》中明确规定,“住宅物业建筑面积3万㎡以下、非住宅物业建筑面积1万㎡以下的,经物业所在地的区、县物业行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。”
这种协议选聘物业服务企业的方式适用于那些规模相对较小、客户群体比较单一、业主意见相对容易统一的项目,实施过程简单明了,并节约相关资源,多为符合条件的项目所采用。
2.二次进入市场的方式——物业管理

这里所称的“二次进入”是指业主大会成立后,管理项目从前期物业管理阶段过度到物业管理阶段,业主委员会根据业主大会的决定,选聘新的物业服务企业代替原物业服务企业对项目进行物业管理服务的活动,又称“二手物业项目”的接管。
目前,由于一些物业服务企业与开发建设不能形成真正意义上的平等合同主体关系,加上部分房地产开发建设单位派生出的物业服务企业在开发商的保护下不注重服务品质的提高,与业主的冲突逐步凸显。矛盾较深的,可能会导致业主大会重新选聘新的物业服务企业。业主大会选聘物业服务企业的方式与前期物业管理选聘物业服务企业有所不同,一般采用邀请招标或协议选聘的方式进行。但相对理性的业主大会不乏采取公开招标的方式选择如意管家。最早出现旧住宅区用招投标方式更换物业服务企业的是1996年深圳鹿丹村住宅小区,万科物业服务公司在激烈的招投标中胜出,替代了原开发商下属的企业进入管理,对打破开发商下属企业管理项目的终身制开了好头。2008年9月28日,某城市“福盛花园”住宅小区业主大会通过公开招标方式选聘物业服务企业,经过物业管理招投标服务中心开标、决标和评委的评判、打分,最终该住宅小区业主大会以综合评定最高分的企业为中标单位。
3.非市场化的进入方式

作为社会保障的一个重要方面,近年来政府对于经济适用房和廉租房的开发建设力度逐年加大,以天津为例,截止2009年7月,建成(含在建)的政府保障性住房项目达到125个,建筑面积约1400万㎡。但是因为建筑密度、居住人群缴费意识等种种因素,一些市场化程度较高的物业服务企业担心后期管理服务难度大,影响企业的品牌建设,往往不愿意接管。在这种情况下,一些诚信度较高的大型国有物业服务企业在政府有关部门的引导下,对这些项目进行了物业管理服务,这对于缓和社会矛盾大有裨益。但是随着政府保障性住房面积的逐步增多,对从事政府保障性住房管理的物业服务企业如何在获得适当的财政补贴或减免物业管理税费等措施的前提下实现良性经营和可持续发展应当引起政府的高度重视。
与此同时,面对一些诚信缺失的物业服务企业擅自退出项目管理服务的情况,当业主大会无法组织选聘新的物业服务企业时,紧急情况下为了公共利益和社会稳定的需要,一些政府部门会指派物业服务企业临时进入项目实施管理服务。一方面这些物业服务企业会继续小区的一些常规服务,保证业主正常的生活秩序;另一方面也可以配合有关部门组织召开业主大会,成立业主委员会,为重新选聘新的物业服务企业打下基础。如石家庄市在《关于加强我市住宅物业管理工作的意见》中规定,因物业服务企业退出,造成住宅区无人管理的,经联席会议决定,街道办事处可以暂时指定一家物业服务企业提供基本服务保障,也可以委托专业公司负责相关日常维护工作,所发生的费用由联席会议确定的部门向业主收取。
(三)物业管理项目进入存在的问题及成因分析

物业管理行业经过20多年的快速发展,面临越来越大的优胜劣汰的市场压力,一些物业服务企业出于自身利益的需要,背离了市场公开、公平、公正的竞争原则,采用不规范手段进入项目管理服务。具体表现:
1.首次进入项目存在的问题:

(1)与其他物业服务企业通谋,以“陪标”或“串标”等方式进入项目管理。
所谓投标人之间通谋就是投标人之间秘密接触,并就投标价格达成协议,采用哄抬投标报价、故意压低投标报价或者商定轮流中标等方式,以达到排挤其他投标人的目的,从而损害招标人或其他投标人的合法权益。这种现象通常发生在一些非住宅项目的竞标中,他们之间通过串通投标报价来瓜分市场,以期获得高额利润。
(2)与开发建设单位通谋,以“拆标”的方式进入项目管理服务。
我国对于物业服务企业采取的是资质等级管理的方式,建设部下发的《物业服务企业资质管理办法》对企业资质的评定很大成分依据企业在管面积和种类,而且由企业资质的高低来确定其可以承接的管理项目规模。一些开发建设单位为了能让自己派生的低资质的物业服务企业中标,往往将一些大型项目人为拆分成几个小项目,或者将一个管理面积较大需要采取招投标方式选择物业服务企业的项目,拆分成数个符合协议选聘条件的项目,然后让派生或指定的物业服务企业进入项目实施管理。一旦选定的物业服务企业不具有相应的资质或其服务水平远远落后于收费标准,势必造成业主的不满意,最终形成恶性循环。此方式极大地损害了众多物业服务企业的利益,使其无法通过正常的进入手段开展经营活动,行业危害性较大。
(3) 通过“转包”或“恶意分包”的方式从其他物业服务企业获得项目管理权;
当试图投标的物业服务企业不具备国家要求或招标文件要求的资质,又没有办法与开发建设单位达成“通谋”时,会借用资质等级高的物业服务企业的名义参与投标,资质等级高的企业中标后,在收取一定的管理费后将项目的全部业务“转包”。个别资质等级高的物业服务企业在中标后,为规避风险,赚取利润,按照专业的不同,将工程、保洁、绿化、电梯、消防、秩序维护、综合管理等拆分或打包后,分包给其他资质等级低的物业服务企业(而不是其他专业公司),从而使那些管理水平较弱的物业服务企业进入项目管理,损害了开发建设单位以及业主的利益,同时也给行业声誉造成恶劣影响。
(4) 通过“低于成本价”或者增加“空头承诺”的方式欺骗招标人而进入项目管理服务。
以天津市为例,截至2009年10月,全市共有一级资质企业14家,二级资质企业57家,三级资质企业669家,三级资质暂定(暂缓核定)企业305家,管理项目总建筑面积约1.94亿㎡,企业平均管理面积18.54万㎡,而三级资质(暂定、暂缓核定)企业平均管理面积不足3.5万㎡。这种管理规模小、资质等级低的“项目公司”在全国物业管理行业中普遍存在,部分三级和三级暂定企业由于管理规模小、管理成本高加之服务水平低,面临着被市场淘汰的危机。于是,少数企业不惜以极低的服务价格或极高的追加投资牟取中标,这些低价中标实际上暗含着饮鸩止渴的风险。
据上海的媒体报道,2005年3月,某物业服务企业在一个小区贴出告示,称若其取得小区管理权,将实行对所有居民免收秩序维护、保洁费,四年内放弃25%的车位管理养护费,将收取的机动车停放费全部作为房屋维修资金等“优惠” 措施。该物业服务企业终于赢得了小区业主委员会的好感,成功签订了物业管理委托合同。然而其管理服务工作并不像当初承诺的那样,最终由业委会将该物业服务企业告上法庭,2008年,上海市闵行区人民法院法院判决双方解除合同。
(5)开发建设单位越俎代庖,违规选择物业服务企业进入项目管理服务。
开发建设单位与选聘的物业服务企业签订的前期物业服务合同到期,房屋已经全部售出并交付使用,但小区又未成立业主大会、业主委员会的情况下,有些开发建设单位为了维护开发建设单位自身利益,如兑现对业主承诺的免交物业管理费或超低价收费和一些不切实际的承诺、不按规定交纳自留或尚未售出的空置房屋物业服务费,掩盖开发建设遗留问题(如:擅自更改规划、搭建违章建筑、不按标准建设配套设施等)等等,违规招标或直接与物业服务企业签订物业服务合同。由此进入项目管理的服务企业必会受制于开发建设单位,有的不能也不敢站在为业主排扰解难的公正立场,同时也会影响企业正常收入,影响质价相符收费机制的形成。
2.“二次进入 ”项目存在的问题:

(1)业委会履约能力不强
《物业管理条例》规定,业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益;业主委员会是业主大会的日常工作机构,执行业主大会的决定事项,发挥民主决策作用。
如果业主委员会能够客观、公正、全面地履行相应职责,那么很多物业纠纷应当可以迎刃而解。然而由于业主参与度普遍不高,业主大会民主决策的作用得不到充分发挥,权威性也得不到保证,让不少业主大会显得软弱或处于名存实亡状态。致使一些业主委员会成员热衷于挑起物业服务企业和业主的矛盾;个别人打着维护业主权益的旗号,利用手中的职权牟取私利,向物业服务企业索要钱物、指定维修工程发包单位索取回扣、要求安置亲属工作及免交物业管理费等等,损害了大多数业主的利益。在一些城市甚至同时出现了两个业主委员会各自选聘一个物业服务企业,使得一个小区出现两个物业服务企业同时服务的现象,双方争斗,造成极坏的社会影响。
如大连市某小区由于未经业主大会通过,业主委员会私自终止与原物业服务企业的合同,允许另一家物业服务企业进驻,两个物业企业对峙一年之久,小区状况混乱不堪。2009年业主将业主委员会告上法庭,获得法院支持撤销了业主委员会决定。
(2)物业服务企业自身履约能力较差
前文我们已经论述,因为业主知识水平的差异,以及对于物业管理的理解并不很全面,存在盲目追求即时经济利益,而忽略长期利益。一部分物业服务企业正是抓住了业主“价格越低越好”的弱点,为了资质升级或其他短期利益,在业主选择物业服务企业时,不顾自身管理水平和服务成本,许诺进入项目后额外追加投资,许诺服务价格的最低化。而在获得物业项目管理后的管理服务过程中,要么会因为企业过度压缩成本,导致管理服务质量下降、环境恶化、物业维护不当等后果;要么会以各种方法变相调整价格,带来新的纠纷,最终受害的仍是业主。
3.原因分析

在日常物业管理与服务中,作为物业服务企业,能把物业服务合同中双方所订立的常规性服务条款及服务要求落实并完成好已是不易,物业服务行业自身特点决定了其需要付出比其他服务行业多数倍的努力与艰辛才能实现客户的普遍满意。若随意接管项目或为了取悦业主而靠增加难以实现的服务承诺进入项目,只会造成工作的被动,会因费用不足致使服务质量下降而产生诚信危机。造成这些问题的原因是:
(1)各地操作不一,没有形成统一规范的操作平台
由于全国各地物业管理发展也很不平衡,有些地方至今基本尚未实施物业管理招投标制度,即使目前大中城市已普遍推行前期物业管理招投标制度,但绝大部分是邀请招标,部分项目还存在陪标现象,市场竞争尚不充分。同时各地法规不统一,项目进入尺度不一致,一些地方缺乏有效的操作模式、平台和完善的操作方案,致使物业项目招投标流于形式。
(2)合同各方主体责权利不明确,没有建立起严格的履约意识。
有些开发建设单位不重视《物业管理条例》关于项目招投标的有关规定,没有严格按照规范程序执行的意愿,认为物业管理项目招投标可有可无,加之《物业管理条例》对于招投标违规的处罚方式并不能从根本上制约开发建设单位,因此物业管理项目前期招投标并没有得到规范和落实。此外,由于目前开发建设单位与物业服务企业 “共生”现象普遍存在,造成双方对于物业合同的签订流于形式,各方责权利模糊,项目交接也应付差事,给业主入住以后的物业管理服务埋下了许多隐患。同时由于一些物业服务企业之间毫无自律地比拼少收费、多投入,势必让投标人逐渐形成“招标牟利心理”,即使原企业管理服务不错,但出于降低投入的考虑,招标人仍会倾向于频繁招标,更换物业服务企业,迫使企业签订权利义务不对等的合同,使物业服务企业的整体生存环境渐趋恶化,也使整个行业处于低水平运作状态。
(3)政府监管不到位,导致市场混乱状况得不到有效遏制。
由于部分物业服务企业尚不具有独立的缔约和竞价地位,物业管理资源配置的市场程度相对较低,加上监管不力,恶性竞争的现象依然存在,一定程度地造成市场混乱状况。目前一些地方已经认识到了物业项目进入存在的种种问题,逐步加强了对于物业管理项目进入的政府监管,如2008年镇江市出台的《物业服务企业履约保证金管理办法》规定,由建设单位或业主大会依法选聘物业服务企业并由该企业承接物业项目的,由物业服务企业支付1∽10万元履约保证金,用以保证物业服务企业信守合同,诚实经营,以及非正常退出项目后过渡管理所发生的费用。随后沈阳、南通、福建、合肥等地相继出台了有关规范物业项目进入的有关办法,一定程度上提高了物业行业准入的门槛,过滤了一部分资质低、管理实力弱的企业进入市场,对规范项目进入起到了积极的作用。但是大部分地区对物业管理项目进入实施政府监管尚处于起步阶段。

三、物业管理项目的退出
物业管理项目退出是指物业管理服务的供需双方在履行合同期满后或经双方协商提前解除合同,按照程序办理交接手续后终止管理服务的行为。
市场经济的一个重要特征是竞争,它伴随市场经济的整个过程。而竞争的结果是优胜劣汰,不适主体将会被筛选、淘汰出局,使社会资源得到优化组合、重新配置。因此,市场主体的退出就成为一种客观必然。物业管理项目退出有正常退出和非正常退出两种。正常退出是指合同期满,业主大会不再续聘,物业服务企业撤出物业管理项目;或合同未满供求双方经过协商达成一致意见,同意提前终止合同,物业服务企业撤出物业管理项目;非正常退出是指物业服务企业在履约过程中,未经双方协商不辞而别,或被业主委员会逐出物业管理项目。
(一) 物业管理项目退出的方式1.前期物业服务合同到期后,供需双方不再续订物业服务合同根据《物业管理条例》的规定,“前期物业服务合同可以约定期限;期限未满,业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止。”这里表述的物业服务企业,可以是原物业服务企业,也可以是业主大会新选聘的物业服务企业。业主大会与原物业服务企业是否续订合同,取决于双方的意思表示。任意一方不同意继续履行合同的,其他方均不得要求强制履行。在这种情况,前期物业服务企业(原物业服务企业)办理好移交手续后退出项目管理服务。
2.履约期间供需双方协商终止合同合同是双方当事人意思表示一致的协议。根据合同自愿原则,当事人在法律规定范围内享有自愿解除合同的权利。“选聘和解聘物业服务企业”属于全体业主共同决定的事项,在物业服务合同期限内,当业主大会和物业服务企业就合同的终止问题达成一致意见时,物业服务合同即时终止。
3.非正常退出合同期未满也未经供需双方协商,供给方不辞而别,或需求方将供给方逐出项目。另外,因地震、洪水等不可抗力以及因为政府规划、拆迁等原因致使物业灭失的,也必然产生物业服务企业退出项目的情况。
(二)物业服务企业退出项目成因分析物业服务企业退出项目的原因很复杂,表面上看,由于物业费收费标准低,物业费收缴困难,物业服务企业入不敷出造成物业服务企业退出项目,而实际上还有深层次的原因。如一些开发建设单位前期遗留问题,包括开发质量问题、规划设计问题等等,例如小区出入口数量的设置、智能化程度等都关系着物业服务的支出成本。其次,业主行为规范的差异,业委会的专业程度也起着决定性的作用,如果业主及业委会对物业相关法律法规、对设备设施管护等了解程度不够,一味追求价低质高的服务,必定会制约物业服务的正常开展。此外,物业服务企业在埋怨业主拖欠物业费的同时,往往忽视自身服务质量的提高,使业主失去对物业服务企业的信任,也是造成弃管的因素。
1.政策方面的原因分析(1)物业管理服务费收费价格机制不合理
物业管理是一种特殊的服务行业,受传统体制的影响,大多数地区服务收费标准仍实行政府定价或指导价。而政府价格主管部门在制订价格时考虑物业管理基本现状、物业管理的服务水平以及物业费动态变动等情况并不多,往往出于稳定社会秩序或其他考虑,一般对住宅小区物业管理收费标准定得很低。使得物业管理服务的付出与收费标准存在差异,企业利益得不到保证,各企业为了使盈亏平衡就只能降低服务标准。另外,物业管理服务费标准偏低,直接导致物业服务企业长期亏损经营、无发展后劲,不得不选择退出。
(2)物业服务企业承担的社会责任过重
在物业发展过程中,很多业主认为物业管理应该对住宅区的公共事务全权负责,不切实际地拓宽物业管理的外延和内涵,把社会治安、环境治理、邻里纠纷等全部加到物业服务企业身上。住宅区业主动辄就以拒交物业管理费或向行政管理部门投诉来向物业服务企业施加压力,而部分行政管理部门由于对物业管理行业不了解或为了息事宁人,将责任全部推向物业服务企业一方。行业管理部门对物业服务企业的制约体现在多家、多头、多口管理现象十分普遍,导致物业服务企业不合理地承担过多责任,背离了企业市场运作原则。
(3)物业管理刚性成本不断攀升
物业服务费价格不涨反降,劳动力成本提高等原因,造成物业管理行业利润率明显下降。据 2007年中国物业管理协会组织的“物业管理行业生存状况调查”数据显示,全国物业管理行业近年来行业平均利润率出现下降趋势。在接受调查的4,600家企业中,仅有40.07%的企业盈利,平均盈利额为81.28万元/年;有40.76%的企业亏损,平均亏损额为37.22万元/年。物业管理行业面临较大的生存压力。另外,有关数据反映,从2005年到2008年,中国的PPI和CPI进入了一个持续攀升的过程,很多服务、产品以及能源的价格进入了一个上升通道。物业服务企业的人工成本3年的平均增幅为24%,而总支出的平均增幅为17%。也就是说:在这个劳动密集型的行业里,人工成本增幅显著高于总支出增幅,使人工成本拖累总的经营状况。按照业内普遍认可的规律是,人工成本在总成本中往往占到50%甚至更高,用人量最大的秩序维护和保洁岗,因为政府规定最低工资标准提高而使得该岗位的工资普遍提高了20%至40%,有的甚至达到了60%强。由于政府的调控以及业主的立场,对应的物业服务费却难以上涨,已经严重侵蚀了“保本微利”的物业服务企业利润。在此之前,以物业服务为主营业务的企业,主业平均利润不会超过15%,因此,目前行业内很多企业主营业务处于亏损状态,有的不得以选择退出。
(4)物业管理的纠纷协调机制滞后,纠纷解决方式单一;
物业管理管理区域内发生的矛盾和纠纷覆盖面广,涉及到业主之间、业主与物业服务企业、开发建设单位之间,物业服务企业与公用事业单位之间,以及物业管理各方主体与政府之间的复杂关系。但目前我国的纠纷解决机制还不健全,物业服务企业与业主之间发生纠纷往往没有一个居中调处的机构,由于各方认识上的差异和利益分配关系,使得相关主体对一些问题的理解不尽一致,很多问题单靠物业服务企业出面难以得到妥善解决。在相关管理机构之间缺乏充分沟通,以及有关方面与业主不能及时协调的情况下,一些原本在萌芽状态就可以消除的矛盾不断升级,最后发展到尖锐的冲突,在社会上引起较大反响。作为基层行政管理单位的乡镇人民政府、街道办事处,因职权、职责模糊,尚未发挥应有的作用。即使在调处纠纷时,也往往重业主诉求,轻企业利益,对业主大会、业主委员会的指导作用流于形式。当双方的矛盾比较尖锐和突出时,往往推向诉讼解决,而诉讼解决物业管理矛盾除了成本较高以外还有很多隐性问题。如2009年7月6日,《京华时报》报道,北京市通州区法院为了统一物业费官司中业主的减免标准,该院推出“判例原则”,只要小区内有过酌减物业费的判决先例,其他业主就可直接提出按同样标准减免,一般可酌减8%物业费。这一做法无形中加大了物业服务企业的经营风险,可能会导致个别业主有意“挑刺”,拒交物业费。物业管理服务是一种“准公共产品”,在一定范围内没有排他性。也就是说,产品的生产成本由该范围的成员共同承担,产品生产出来以后也由所有成员共同消费(无法排除某一个成员)。如果某一个成员拒绝承担生产成本,或司法部门允许其少承担生产成本则侵害了其他成员的切身利益,并损害物业服务企业的利益,或导致企业退出在管项目。
(5)垄断性专项服务企业不作为给物业服务企业带来的负担
不少城市的供水、供电、供气、供热等单位至今仍违反《物业管理条例》规定,没有做到在物业管理区域内向最终用户收取相关费用。为了填补“表损”和“线损”,逼迫物业服务企业替自己消化有关费用,加大了物业管理的运营成本。此外,一些城市的自来水、供电、燃气和供暖等专业部门只收费却不肯承担相关管线与管道的维修费用,发生损坏时推诿责任,使得处在面对业主第一线的物业服务企业陷入被动局面。
2.因物业服务企业原因导致物业管理项目退出的原因分析(1)缺乏经营风险的有效评估,盲目接管项目,人员稳定性差,因管理服务水平跟不上而退出
少数物业服务企业为了实现短期的商业目的,不顾自身实际状况,盲目地追求市场占有率,将扩大企业管理规模误认为是企业发展最终目标,通过低价策略赢得管理权。随着人工工资等管理成本的不断上涨,运作中经费捉襟见肘的窘况日益凸显,直至陷入亏损后或降低服务标准或选择退出。
(2)缺乏诚信,不履行物业服务合同约定而退出
个别物业服务企业违背物业服务合同,侵害业主的合法权益,出现了多收费、少服务、管理服务不到位等问题。有的物业服务企业关于物业费、车位费等的使用情况缺乏透明度,不愿向业主公开,业主只见收费,不了解支出,感觉享受不到合同约定的管理和服务,造成业主对物业管理服务工作的认可度和信誉度低下,使得业主在合同到期后不再选择原物业服务企业。随着前期物业管理阶段的结束,有的企业不能坦然面对业主大会关于更换物业服务企业的决定,影响物业管理项目的顺利交接,引发新的矛盾和纠纷。
(3)企业自身包袱沉重,无力履行物业服务合同而退出
物业管理的社会化、专业化、市场化新体制虽然已初步确立,但“建管合一”在行业内还较为普遍。相当一部分物业服务企业是由房地产开发建设单位组建,隶属于开发建设单位的子公司。这类物业服务企业出于其母公司的制约或观念的守旧,没有扩大管理规模的意识。有的物业服务企业是在以前老的国有企业基础上整合起来的,接纳了许多原企业的多余人员,这些人员素质低、管理服务水平不高,但是工龄长,一般不宜采取解除合同的方式,因而在物业服务企业自身造血能力不足的情况下,企业的包袱越来越沉重。有的物业服务企业不具有成本转嫁能力,当物业服务成本上升时,只能被动接受并由自己吸收增量部分。事实上,即使是保本定价法(全部成本)也只能维持原有服务规模;若物业服务不能保本,就必然会影响企业的持续经营能力,服务质量也会因服务资源的缺乏而下降,形成非良性循环。 
3.因开发建设单位原因导致物业管理项目退出原因分析(1)前期承诺不兑现
开发建设单位在商品房的销售阶段作出的前期承诺到业主入住后不兑现是一个普遍问题。物业服务企业在承接项目时,没有与房地产开发建设单位就前期承诺的责任承担问题交割清楚,造成很多后遗症。业主对于这些问题的解决方案往往就是拒缴物业费,据中国社会调查事务所用计算机辅助电话进行的市场调查资料显示,在遇到物业管理纠纷时,有20.2%的消费者采取选择拒交物业管理服务费。而物业服务企业迫于种种压力,一般不敢公开向开发建设单位主张权利,最后往往选择退出项目管理服务的方式进行逃避。
如2001年福建某房地产公司向业主发出了经过福州市公证处公证的《零物业费承诺书》、《服务项目标准承诺书》、《公共产权证书》。按照其中的承诺,业主将终生免交秩序维护费、卫生保洁费等物业服务费。但是据2005年8月5日《东南快报》报道,曾经创下全国“零物业费”先河的该项目,“交房3年后,这个承诺有点像‘风中的承诺’因物管资金不足,小区秩序维护员减少导致小区安全漏洞百出,所有电梯面临停运威胁,小区卫生状况不尽如人意,物业服务企业声称撑不下去就撤……”
(2)遗留问题不解决
物业服务企业代替开发建设单位解决项目遗留问题,是现在很多“父子关系”的物业服务企业的一项工作,然而很多开发建设单位的遗留问题往往不是一朝一夕形成的,解决起来比较复杂,且成本费用非常高。北京市宣武法院近年审理的上千件物业管理纠纷案中,有七成是因开发企业遗留问题引发。在开发建设单位对物业服务企业资金支持不足的情况下,物业服务企业单靠自身的力量往往很难达到业主满意。在遗留问题迟迟得不到解决的情况下,业主往往将责任归责于物业服务企业,以拒缴物业服务费的方式来“维权”。
4.因业主原因导致物业管理项目退出的原因分析(1)业主消费意识差,物业服务企业因物业费收缴率低而退出项目
目前,有的小区部分业主的思想还停留在计划经济时代,已经习惯了“只享受,不(少)付费”,在住房消费上花钱买服务的观念还未建立起来。有些业主不清楚物业管理服务运行的全过程、管理服务工作量和个项费用的开支情况,日常进出看到的只是秩序维护员、保洁员在工作,于是凭直觉作出简单判断,认为质价不符。由于物业管理服务具有广泛性,服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家,某一户。物业服务企业不会因为少数业主不交物业费就停止服务活动,所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”。他们不交费,仍然可以享受到和其他业主一样的服务,这样很容易使更多的业主效仿他们的做法,长此以往就会形成这样的恶性循环:业主欠费 ── 物业服务企业亏损 ── 服务质量下降 ── 业主长期拒交费。而目前的业主拖欠物业费尚未与我国的个人信用体系相挂钩,物业服务企业除了诉讼解决以外没有其他途径来强力救济。
(2)业主对于物业管理的政策了解存在偏颇,与物业服务企业无法就某些问题达成一致
由于目前业主对物业服务的消费观念尚未完全形成,但是随着公众法律意识、维权意识增强和媒体对物业服务负面消息报道增多,业主对物业服务的要求和期望却很高,很多业主希望用缴纳低廉的物业费换来无限的管家贴身服务,加上一些物业服务企业在自身宣传时没有讲清楚服务的内涵与外延,往往让业主在理想与现实之间形成较大反差;物业管理法律关系中某些共性问题如小区停车收费问题、业主财产损失纠纷、共用部位出租、物业收费标准及服务内容有欠协商问题等长期存在并到达了矛盾多发时期;同时物业管理纠纷具有很强的示范效应,一个小区内某几名业主起诉或被诉,经过媒体报导渲染后,往往会牵连其他有同样情况的业主起诉或被诉,在矛盾激化的情况下,有的物业服务企业会选择退出在管项目。
(3)业主之间矛盾突出,业主大会(业主委员会)履约能力不强,物业服务企业无法实施正常管理
我国的业主委员会制度,由于没能充分考虑到我国物业管理产生的背景和社会需求,从开始自发的发起后,基本没有经过一定时间的磨合和实践,就在政府的规定和各地的推动下进入了快车道,这样就自然缺乏了市场基础和适合的土壤,形成履约能力不足的局面。在现实中,一些运作不规范的业主委员会将自己的权利凌驾于众多业主和业主大会之上,擅自以业主大会的名义解聘物业服务企业,当物业服务企业质疑业主委员会的解聘程序是否合法时,双方便产生争议,最终导致“恶炒物业服务企业”的事件发生。同时由于目前法律上对业主大会(或业主委员会)这一自治组织法律地位规定的缺失,加之没有一定的办公经费支持,使得其无法为过失甚至违法行为承担相应责任。
四、物业管理项目进入与退出中的交接问题
在物业管理项目进入与退出存在问题及成因分析中可以看出,物业管理项目进入与退出中的交接环节,既是问题的多发环节,也是诸多相关问题的重要诱因。同时,由于交接内容涉及物业服务提供的各项基本条件和前提保障,交接过程涉及多个主体,需各方的通力协作配合方可完成。为此,有必要对进入与退出的交接进行更加深入的分析和研究。
物业管理项目交接的内容主要包括:共用部位、共用设施设备、物业管理用房及基础资料等。新建物业项目的交接主体为开发建设单位和物业服务企业,“二手”物业项目的交接主体为原物业服务企业和业主大会(新选聘的物业服务企业可共同参与交接)。
(一)新建物业项目交接存在问题及成因分析1.新建物业项目交接存在问题(1)开发建设单位问题
对业主的销售承诺不兑现问题。一是开发建设单位有关项目硬件方面的销售承诺,在业主入住以后不兑现是一个普遍的问题,如:业主会所延期开放或实际功能与承诺不符、建成的绿化景观与承诺不符、中水入户及居家安防等承诺无法兑现。二是开发建设单位就物业服务的单方承诺,而此类单方承诺物业服务企业往往难以兑现。如:业主空置房物业费的减免、涉及建筑外立面或使用安全的装修要求、关于机动车停车位使用权分配的要求等。以上销售承诺一旦无法兑现,业主往往迁怒于物业服务企业,对物业服务采取不配合、不支持的态度,以至于拒缴物业费。
对物业服务企业承诺不兑现问题。开发建设单位提供物业管理用房的面积减小、通讯等功能缺失,造成接待业主环境恶劣、沟通渠道不畅,业主由此对物业服务产生不满。
规划设计不合理问题。在项目规划设计中片面追求感官效果和技术指标,而忽略使用功能和养护需求。例如:大型水景水系没有水质养护设施设备、选用不适于本地生长的植物树种、电梯机房等设备间无通风降温设施等,以上问题均成为长期困扰物业服务企业且难以解决的问题。
基础资料缺失问题。物业项目交接的重要内容之一就是项目的各种基础资料,主要包括:前期规划许可报批阶段、工程施工管理阶段和竣工验收阶段的全部资料,以上资料是项目具备交付条件和后期养护管理的重要依据。但是,在资料交接中往往存在以下问题:一是交接资料缺失问题,各种竣工验收资料、设施设备技术资料、物业质量保修文件和使用说明文件存在严重的数量和完整性缺失;二是开发建设单位在交接时提供的各种资料存在不同程度的精准性问题,如:移交的是设计图或施工图而非竣工图、设施设备技术资料与实物不符等。
施工质量及延期完工问题。共用部位及共用设施设备是物业项目交接的主要内容,在交接过程中同样存在各种问题。一是共用设施设备存在诸多施工质量和功能性问题,如:内墙及外檐涂料脱落、楼道窗漏雨、楼宇自控的通话或控制功能失效、排水系统管道堵塞、收水系统管道未与排水系统联通、管道保温局部遗漏(北方地区)、消防或生活水箱渗漏、路灯电缆破损遇有雨雪天气短路、安防系统功能缺失、垃圾桶容积过小等。二是交接时共用设施设备配置数量不足或尚未完工,如:绿化、路灯、检查井、化粪井、非机动车车棚、信报箱、宣传栏和垃圾桶等设施,以及安防监控、楼宇自控、电梯、水箱和水泵等设备的数量不足或尚未完工。此外,由于交接验收时无法对隐蔽工程进行有效的直观查验,因而造成大量隐性问题的遗留,如:绿化种植土深度、墙面及屋面防水、水电管线排布、路面及石材铺装的底层处理等,就长期管理服务而言,隐蔽工程质量问题的危害性和解决难度尤甚于其他问题。以上施工质量及延期完工问题,无疑将造成物业服务企业无法依据物业服务合同约定的内容和标准提供服务,进而导致业主对物业服务企业的不满,激化物业服务主体双方矛盾,最终演化为物业服务企业恶意退出或业主恶炒物业服务企业。
遗留问题未能有效解决问题。在交接遗留问题解决过程中主要存在以下三种情况:一是交接双方对交接中发现问题的确认存在异议,开发建设单位对物业服务企业提出问题不认可、不确认;二是开发建设单位不能及时、有效的解决交接中发现的问题,造成问题的长期遗留;三是为解决工程及配套等质量问题,大量施工单位及施工人员进入已入住区域内进行各项返修作业,势必增加物业服务企业在公共秩序维护和环境保洁方面的难度和投入。
(2)物业服务企业问题
对交接工作持不负责任的态度。一类是与开发建设单位存在“父子”关系的物业服务企业,在项目交接时秉持的是对开发建设单位负责而非对业主负责的态度。另一类是在物业管理项目进入时,抱有在两、三年能获得盈利,一旦项目亏损就退出的短期行为。无论是以上哪一种,都是对业主、对社会极不负责任的表现,都难以在交接过程中严把质量关,其交接过程必然存在严重问题。
对项目交接工作的重视程度不足。由于物业服务企业未能明确的意识到交接环节是物业项目管理的重要节点,是后期物业管理服务顺利开展的保障,因而对项目交接的重视程度严重不足。交接前未制定详尽、完备的“交接方案”,以明确交接时间、交接内容及标准、交接程序、遗留问题处理等事项,并与开发建设单位在充分沟通协商的基础上达成共识。在交接过程中没有配置必需的交接人员和查验工具,致使在有限的交接时间内无法全面、细致的完成查验工作,不能及时发现问题并予以指正。
项目交接工作必需的专业能力不足。部分物业服务企业由于成立时间短,专业积累不足,尚未建立规范的交接程序和专业的技术文件。另有部分物业服务企业由于规模所限,不能配置涉及交接工作的各类专业人员,造成交接流程混乱、交接内容或问题遗漏。
2.存在问题的成因分析(1)法制建设原因
法制建设包括立法和执法两方面内容。目前,由于有关交接主体权利义务、交接程序、交接内容、验收标准、遗留问题解决等方面的法规尚不健全、完善,使得交接工作没有全面有效的依据;由于我国在管理体制上是按条块分割管理,而交接主体不属于同一行政主管部门管理范围之内,形成交接管理的真空地带。交接双方难以就相关问题的确认及解决达成一致,部分开发建设单位借故不履行交接和问题整改责任,造成遗留问题长期不能得到有效解决。
(2)开发建设单位原因
开发建设单位因片面追求开发速度和经济效益,在销售阶段做出大量难以兑现的承诺,在规划设计阶段忽视使用功能的合理性,在施工建设阶段漠视产品质量。为避免因延期交付而导致的经济赔偿,不顾销售承诺、产品质量、配套缺失等问题,强行与物业服务企业进行交接,并置遗留问题于不顾,长期不予解决。
(3)物业服务企业原因
因企业发展、资质升级、经营效益等原因,为承接物业项目管理而无原则地听命于开发建设单位,导致交接过程形同虚设。
因对项目交接的重要性认识不足,而未对其给予足够的重视,导致交接准备不足、交接过程走过场、交接问题长期遗留。
因物业服务企业的交接人员配置不足或人员缺乏应有的专业能力和工作经验,导致各类开发建设问题的遗留。
(4)交接双方责任界定不清
交接双方对于公共部位及公共设施设备的成品保护责任、保修期起止时间等问题未能达成共识,造成责任界定不清,进而影响相关问题的解决。同时,对于存在“父子”关系的交接双方,由于建管分离不清,更加不重视交接,交接环节模糊、职责混淆。
(5)建管缺乏有效衔接
物业项目交接中出现的绝大部分问题,均产生于开发建设的各阶段,至交接时问题已既成事实。有些问题,如:销售承诺、施工质量、隐蔽工程、使用功能等,此时即使及时采取补救措施,也很难从根本上解决。并且由于问题的解决涉及大量的成本投入,直接导致问题的长期搁置。这主要是因为在开发建设与物业管理之间缺乏“物业管理前期介入”这一衔接环节,物业服务企业不能及时的基于后期物业管理服务需要,为开发建设单位提供合理、有效、专业的建议和意见,将问题解决于形成之前或形成之中。
(6)行业和政府部门缺乏对交接过程的规范监管
对交接过程中的重要事项,如:基础资料的完整性和真实性、物业管理用房的面积及使用功能、施工质量问题解决效果等,行业和政府部门的监管缺失也使得问题不能及时发现和得到解决。
(二)“二手”物业项目交接存在问题及成因分析1.“二手”物业项目交接存在问题“二手”物业项目交接过程中,不但存在新建物业项目交接中的各类问题,同时还存在以下问题:
(1)交接主体问题
部分“二手”物业项目交接时,由于尚未成立业主大会和业主委员会,或业主委员会任期已满、半数以上成员辞职等原因无法正常履行交接职责,造成交接主体缺失。另外,业主委员会成员之间意见不统一,亦会造成交接主体中的一方不能依法有效履行交接职责。
(2)财物清算问题
因物业服务费收支结算、预收费用退还、利用物业共用部位经营收益、公共设施费用结算(水电费等)、物业管理用房等财物清算问题,交接双方难以达成共识,致使交接无法完成。
(3)责任履行问题
原物业服务企业在退出物业管理项目前,出于运营成本和员工安置等原因,自行减少服务人员、降低服务标准、停止共用设备设施养护,影响业主正常生活、造成业主共有财产损失。
(4)交接确认问题
交接主体之间因自身利益、专业性差异和遗留问题解决的不确定性等原因,对交接内容、交接标准、交接中发现问题及其解决互不认可,导致交接有开始无结果、有问题无解决。
(5)物业服务企业自身的问题
因自身经营、人员安置、交接问题解决等原因,原物业服务企业拒不退出或擅自退出,新物业服务企业急于进入或拖延进入,因而形成物业项目在某一时期的无人管理或多方管理现象。
2.存在问题的成因分析“二手”物业项目交接问题成因,除新建物业项目交接问题成因外,还存在以下原因:
(1)业主大会主体缺失
由于业主人数众多、成分复杂,召开业主大会难度大,以及利益驱动等诸多原因,存在业主大会召开不规范甚至违法的情况。因此,不愿退出的物业服务企业与不愿解聘物业服务企业的业主势必阻挠交接工作开展。  
部分业主委员会成员因责任心、时间安排、个人利益等原因,在交接过程中不能发挥应有的作用、不能尽到应尽的职责。同时,由于业主委员会成员专业能力所限,以及对物业管理相关法规的理解存在局限性甚至有误,均是导致交接问题的重要成因。
(2)物业服务企业诚信缺失
由于物业服务企业与开发建设单位存在“父子”关系,在新建物业项目交接过程中受开发建设单位制约,未能认真、有效地履行交接职责,造成大量遗留问题的存在,且直至退出交接时仍未妥善解决。
物业服务企业在项目物业服务期间,为追求经济效益最大化,不注重服务品质和业主感受,不断降低的各项成本投入,造成基础资料遗失和共用设施设备非正常损坏。在交接时,为推卸或逃避责任而有意掩盖遗留问题、扰乱交接工作。
物业服务合同到期或提前终止合同时,物业服务企业可能因经营利润或开发建设单位授意等原因,不愿退出物业管理项目。此时,个别物业服务企业也会有意识地制造交接障碍,有的甚至肆意破坏共用设施设备、丢弃设备机房钥匙、以及砸断自来水进水总管、销毁业主资料等,阻止接管工作进行。
(三)物业项目管理交接过程中需要重点控制的要点1.交接前准备工作的关键要点——事前介入(1)承接新建物业管理项目的物业服务企业,在与开发建设单位签订物业服务合同前,应就该项目后期的交接事项进行协商约定并确认。较佳做法是双方签订相关的书面协议,协议需包括以下主要内容:应移交的资料、接管验收的内容和标准、交接双方责任、交接时间、交接程序以及遗留问题解决等。
新建物业管理项目交接前,开发建设单位应向物业服务企业发出《交接通知》,物业服务企业应书面回复是否同意交接。如同意交接,物业服务企业应参照国家及当地政府法律法规编制《交接方案》,进一步从实际操作的角度,细化签订物业服务合同时有关交接的约定,并要求开发建设单位书面确认。
(2)“二手”物业管理项目交接应重点关注项目遗留问题,提出解决遗留问题的预案。要关注整个交接过程的信息透明,并在政府、行业主管部门及业主的监督下着重关注资料交接与业务移交内容。因主要内容与首次进入项目大致相同,故在此不再赘述。
 2.交接工作实施关键要点——事中控制(1)新建物业管理项目交接实施要点
对于新建物业管理项目的交接有些行业的操作经验可以借鉴,关键是能够依照国家的相关政策法规要求落实。尤其要避免开发建设单位派生物业服务企业和为了盲目扩张规模的物业服务企业不交接、假交接、交接不完全的情况,要借用政府和行业的力量保证交接的真实有效,为保证业主利益和后期物业服务企业运营保驾护航。此间,把好项目承接验收关是最为关键的环节。
(2)“二手”物业项目交接实施要点
此类项目交接不能完全等同于新建物业管理项目的交接。在借鉴新建项目交接的基础上,其全部交接过程应在政府及行业主管部门监督下进行,交接各方书面确认交接内容及遗留问题解决方案,并向全体业主公示交接过程及结果。 
3.交接完成后遗留问题及未完成事项的跟进解决需要多方高度关注——事后跟进不论是新建物业管理项目还是“二手”物业管理项目均存在遗留问题解决及交接前、交接中未发现的隐蔽问题,这类问题的解决往往会对后期物业服务企业运营产生较大影响,需引起相关方的高度关注,其中对物业管理区域内公共设施设备及共有部位的质量遗留问题的解决尤其重要。
对交接过程中双方进行备忘的事项,应专人进行跟进,保证在约定的时限内处理完成,如遇干扰影响事项完成的,双方应另行约定。在“二手”物业管理项目交接中,应尽量避免未尽事宜或遗留问题的出现,以一次性当期解决方案为首选解决措施。

五、对策和建议
在本课题的研究中我们发现,虽然物业管理项目的“进入”、“退出”以及“交接”过程中问题较多,但归纳起来最为关键的问题不外乎物业本体质量问题和物业管理相关各方的行为的规范。而这些问题的形成与房地产市场和物业管理市场的供给主体、需求主体和协调主体都有一定的关系。要想解决问题除了对相关主体进行引导和规范外,还要建立防止“产品”带“病”传递的约束机制,使其“定格”在生产阶段进行自我完善。为此,我们建议:
(一)规范“交接”环节,尽快出台“物业承接验收”有关法规1.尽快出台“物业承接验收管理办法”“交接”是防止“产品”带“病”从生产阶段传递到流通阶段,再从流通阶段传递到消费阶段的重要环节。在交接过程中应该对物业本体进行质量检查,发现问题双方可以商定解决办法以绝后患。但遗憾的是迄今为止我国尚未出台统一的物业承接验收管理的有关规定,如此重要的环节无章可循无法可依。因此,建议国家尽快出台“新建物业承接验收管理办法”,以规范承接验收各方主体的行为,指导全国各地物业项目的承接验收工作。
2.建立“三阶段控制制度”从有利于实际操作的角度讲,“新建物业承接验收管理办法”的制定不能过于原则,应对运行过程的细节作出具体规定。同时建议建立“三阶段控制制度”,即做到事前介入、事中控制、事后跟进,严格把住物业项目承接验收质量关。
3.建立“开发建设单位竣工验收环节的监管追责制度”由于我国大多数地区将新建商品房竣工验收质量检查主体从原来的政府检查验收变成了企业组织验收备案,新建商品房竣工验收质量检查从政府行为变成了企业行为,交接过程中政府的缺位加之受利益驱动等因素的影响,使得商品房质量问题层出不穷,直接影响到后续的物业管理正常进行。为此,针对质检主体弱化,开发建设单位责任意识淡薄的弊端,建议建立“开发建设单位竣工验收环节的监管追责制度”。当发现房屋质量存在问题时,应严肃追究竣工验收机构、监督管理部门和相关人员的责任,以切实改变目前商品房质量验收工作薄弱的现状。
4.建立“新建商品房进入市场的房屋保修责任担保制度” 按照规定,房屋竣工验收合格后,各房屋部件分别保修2—5年。但当前普遍存在着开发建设单位为项目成立公司,项目售罄后,项目公司随即解散。由于房屋的质量问题暴露的时间相对较晚,甚至完全可能晚于开发建设单位解散的时间,因此建议“建立新建商品房进入市场的房屋保修责任担保制度”。当房屋出现相关质量问题时,若在保修期内,开发建设单位存在的,应责成开发单位及时维修;开发单位不存在的或怠于履行修缮义务时,有关部门可责成物业服务企业代为修复,待业主确认修复结果后,从保证金或担保物变现所得中提出相应资金列支物业服务企业;若在保修期内,开发建设单位及时修复,或未出现房屋质量问题,则待保修期满后,有关部门将保证金或担保物退还给开发建设单位。
(二)规范物业服务供给主体,尽快落实“物业管理师制度” 物业服务企业和物业管理从业人员是物业服务“产品” 的生产者,“产品”的质量取决于生产者的基本素质和职业能力,因此必须规范供给主体的行为才能提高“产品”的服务质量。
1.尽快落实“物业管理师制度”国务院《物业管理条例》规定:“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定,取得职业资格证书”。虽然我国从2005年底就已提出建立“物业管理师制度”,但遗憾的是至今未能真正启动。近四年来,业内人士均翘首以盼而未能有果。因此我们呼吁国家的有关行政管理部门加快工作节奏,尽快落实此事以规范物业管理行业中专业人员的职业资格。
2.制定“物业管理职业能力标准”目前,大多数国家的各行各业均有从业人员的职业能力标准,根据各个不同岗位职业能力的需要,建立不同岗位的职业资格制度。我国的物业管理行业的“职业能力标准”现在还是空白。《物权法》规定:“业主可以自行管理建筑物及其附属设施,也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理”。如果没有职业能力的控制,放任不具备职业能力的“业主”或“其他管理人”管理,则后患无穷。因此,建议立即着手制定我国的不同层次的“物业管理职业能力标准”,规范物业服务“产品”的生产人员。
3.建立“物业服务企业以及相关从业人员‘禁入’制度”物业服务企业以及相关从业人员禁入是指对于严重违反法律、法规的企业(从业人员),特别是对违反物业服务合同约定,弃管物业项目和违反市场竞争规则掠取项目管理权的以及因从业人员的个人行为造成极大不良社会影响的,由物业管理行政主管部门或者行业协会联动禁止其在一定期限内或终身不得从事物业服务工作的制度。同时,建议修订并完善《物业服务企业资质管理办法》,将物业服务企业违规活动列入企业信用管理中,并与企业资质等级相挂钩,从而在源头上制约物业服务企业在项目进入与退出活动中的不负责行为。
4.应强化物业管理招标投标制度建议国家有关部门能够及时出台《物业管理项目招投标办法》,在全国范围内推广物业管理招标投标制度并狠抓落实,严格把住进入市场的关口,以切实推进物业管理市场化进程。同时优化评标制度和评标方式,对那些有“串标”、“陪标”、“低价谋取项目”等扰乱物业管理市场竞争行为的企业应纳入“禁入制度”,禁止或一定时间内禁止其参加投标,以净化物业管理市场。
(三)规范需求主体,出台指导业主大会规范运作的法规、规章1.尽快制定“业主大会操作规则”“业主大会”是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中合法权益的组织,“业主委员会”是业主大会的执行机构,二者均是物业管理市场的需求主体。改变目前一些业主大会和业委会运作的无序状况对规范物业管理项目的进入和退出至关重要。建议国家尽快出台有关业主大会和业委会规范运作的法规、规章,以指导其正常运行。
2.引导业主履约许多业主只知道维护自己的权益不愿意履行义务,给物业管理带来很大的困难。因此,在出台指导业主大会规范运作的规则中,应对业主履约与承担违约责任作出强调。尤其是交纳物业管理服务费问题,少数业主用不交费的手段制约物业服务企业,将侵害其他业主的共同利益,也给项目交接制造障碍。
(四)出台“退出”相关法规,规范项目退出活动物业服务企业随意退出管理项目,很容易出现管理空白,形成社会不稳定因素,有关行政主管部门必须严密监控:
1.建立“退出预警制度”为严禁出现物业管理在一夜间“人间蒸发”而造成垃圾成堆,绿地荒芜等影响居民正常生活的问题,建议建立“物业项目退出预警制度”,即企业退出前必须提前三个月向业主大会通告并及时上报物业管理行业的行政主管部门。在退出过程中应充分发挥物业管理社区联席会议制度和行业调解机制,纳入网络化信息管理。若有企业准备“退出”在管项目,应提请街道办事处(乡镇人民政府)、公安派出所、居委会等部门召开社区联席会议制度,提前采取应对措施、研究解决方案,化解纠纷,防止矛盾升级。
2.建立“退出清算制度”目前因退出引发的纠纷大多体现在财务和财产的清算上。国家应规定物业服务企业退出项目时,将所有财务状况进行清算整理,以保证全体业主和进入与退出的物业服务企业的权益。
(五)发挥政府和行业协会的联动作用,合力推动行业健康发展政府的行业主管部门应加大对物业管理市场的监管,在项目退出阶段加大对物业服务企业的行政监管力度,对违规行为坚决予以严厉处罚。政府的相关部门应切实履行社区联席会议制度,即由辖区内的街办事处(乡镇人民政府)牵头,组织居委会、派出所、业主委员会、物业服务企业等定期召集会议来处理该区域内发生的物业管理有关问题,将纠纷解决在萌芽状态。
行业协会作为沟通政府和企业的桥梁,应对物业服务企业的行为进行监督和自律。中国物业管理协会应会同各地各级行业协会建立企业诚信档案全国联网制度,对在行业内服务达标、诚实守信、口碑良好的企业列入“推广”之列,对服务不达标,投诉多,口碑差的企业列入“警告”行列,并在协会网站上予以曝光,以起到警示作用。此举有利于行政主管部门对企业的监管,政府和行业协会形成合力对完善市场运行机制,推动行业健康发展将产生重要作用。
六、结束语
本课题通过调查法、文献法、经验总结法和典型案例分析法等研究方法,对物业管理行业内物业服务企业“进入”和“退出”物业管理项目,所出现的大量社会现象进行了剖析。课题的研究跨越了房地产的生产、流通和消费三个领域,涉及到了房地产市场和物业管理市场运行过程中的立法和执法中的某些问题。在研究过程中,我们找到了出现问题的规律和症结,提出了解决问题的途径和方法,为国家制定相关法规政策提供了参考依据。
在研究中可以看出,虽然物业管理项目的“进入”与“退出”存在着许许多多问题,但关键的问题是项目“交接”问题,其实质是物权转移问题和管理职责转移问题。房地产的“物”既是“权”的载体,也是管理的标的,因而成为研究问题的核心。我们认为,引发物业管理“进入”和“退出” 的诸多问题中“交接”是关键环节,而房地产物质形态完好程度以及相关信息完整程度(涉及到“产品”的生产和维护保养),又是“交接”成败的关键。为此我们把研究问题的核心锁定在“交接”过程、房地产质量缺陷检查控制及其责任的划分。这里所说的“交接”,是指“产品”从生产领域过渡到流通领域的“交接”、从流通领域过渡到消费领域的“交接”以及消费领域里管理职责转移时的“交接”。第一次“交接”是“竣工验收”;第二次“交接”是开发建设单位与物业服务企业之间的“承接验收”和开发建设单位与业主之间的“入住验收”;第三次“交接”是在管项目更换物业服务企业“承接验收”。最为理想的办法是能够将质量缺陷控制在“当前”范围之内,制止携带质量缺陷向下游转移;如果不能如愿,也要分清并追究其责任,使之不敢恣意妄为。有鉴于此,我们建议:
国家应该尽快出台《物业承接验收管理办法》和《业主大会操作规则》等法规;建立或落实“物业管理师制度”、承接验收的“三阶段控制制度”、开发建设单位竣工验收环节的“监管追责制度”、新建商品房进入市场的“房屋质量保证金制度”、“物业服务企业以及相关从业人员‘禁入’制度”、 “退出预警制度”和“退出清算制度”等各项制度; 强化“物业管理招标投标制度”;制定“物业管理职业能力标准”;宣传和引导业主正确维权和严格履约的思想;充分发挥政府和协会联动作用,约束和规范房地产开发建设单位、物业服务企业和业主,使物业管理行业能够健康发展,使社会更加和谐稳定。
以上所说各种制度的建立,需要靠立法解决,如果可能最好能在修改《房地产管理法》时有所体现。《房地产管理法》出台已经15年,需要补充和修订。《房地产管理法》最大的缺憾是没有涉及房地产消费过程的管理,或许在补充相关内容时可借势而上。
本课题的研究虽然告一段落,但仍有许多后续工作需要继续进行。建议中提到的各种制度,还仅仅是一个思路。这些制度本身就是一个课题,至少应该研究出建立制度的方案。由于课题组成员水平所限,加之时间和统计资料等客观条件不足,使得本课题的研究存在许多缺陷,尚希有关领导和专家斧正。
  评论这张
 
阅读(41)| 评论(0)
推荐

历史上的今天

在LOFTER的更多文章

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017