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日志

 
 

港澳台物业管理服务对物业人的启示  

2017-04-24 14:00:15|  分类: 商业地产物业管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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港澳台物业管理服务对物业人的启示 - 狮子座的熊 - 商业地产运营专家_策划 招商 运营
 

      09岁末,应上海物业管理协会之邀,有幸参加在新锦江大酒店举行的“两岸三地”及新加坡物业管理论坛,聆听了蔡会长介绍上海物业管理的发展情况,及“两岸三地(香港、台湾、澳门)”、新加坡方面的专家学者就本地区的介绍,实感受益匪浅。笔者参加类似的物业服务论坛若干,但此次明显有一种新的感觉,隐约感到大陆物业服务行业不再是“小学生”,我们已经在学习中走出了自己的路。
      在此为证明自己的薄见,试举一些实例:如在资产管理方面,上海一些知名企业已经提出并积极实施了此项管理,比如说同涞物业公司翁国强先生明确提出“向租赁、建设管理新领域进军”,复瑞公司潘国强先生明确提出“资产管理的战略机会”;如在管理模式方面,上实物业的李胜来先生推行的“酬金制”管理模式初步实现企业管理与业主自治的结合;如在延伸服务方面,代送水、代购物、代维修、内保洁等已经成为一些公司物业管理服务的经常性服务项目。笔者在此讲我们某些方面做的好并不是“夜郎自大”,而是意欲说明沪上物业管理服务并不是完全落后于“两岸三地”及新加坡,我们的物业管理服务应一边拿“他山之玉”,一边“锐意创新”。
      坦诚讲,国内的物业管理服务行业尚未成熟,和香港、台湾、澳门及新加坡的物业管理比较起来,尚有很多要学习的,为了更好的说明笔者的观点,本文拟结合香港、台湾、澳门、新加坡的物业管理制度与国内物业服务行业的发展,写出自己的一点感受,与各位物业服务同行、法律同行交流学习。


- 香港 -

1、物业管理法律关系清晰,使得物业管理矛盾减少
      香港的物业管理法律关系中,业主委员会(发展商或业主立案法团)与物业服务企业为民法上的代理法律关系。按照我国《民法通则》第63条的规定:代理,是指代理人以被代理人(又称本人)的名义,在代理权限内与第三人(又称相对人)为法律行为,其法律后果直接由被代理人承受的民事法律制度。将代理放到物业管理法律关系中来就是:物业服务公司以业主委员会的名义,在其委托范围内为业主服务,其法律后果由业主委员会承担。冯国雄先生讲了一个案例:物业服务公司单方与外包公司终止外包合约,外包公司诉诸法律,物业公司被判赔偿外包公司损失,由于物业公司只是管理代理人身份(Agent),所以有关赔偿应由业主委员会(发展商或业主立案法团)承担,物业公司可以大厦管理帐户内的钱款支付相关赔偿。
      在香港,清晰的法律关系造就了物业服务公司的唯一职能——通过为小区管理,作为法律上的委托代理人为业主服务。从我们物业管理法律关系看,物业管理公司是“市场化的房管所”,服务要管、收费要管、违章要管……,更为可怕的是,物业管理公司大量的时间、精力要花在收费、处理违章上面。2007年10月1日生效的《物权法》,已经从基本法的层面理顺了物业管理关系,如《物权法》第83条规定:业主大会和业主委员会,对拒付物业费等损害他人合法权益的行为,有权依照法律、法规以及管理规约,要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。但行政法规方面物业管理法律关系仍然错乱,比如说《物业管理条例》规定的物业管理公司收取管理费的义务、制止违章义务等等。现在的物业服务公司,如同背负大量社会职能的大型国企,难以轻装上阵去提高物业管理服务水平、开展广泛的物业管理延伸服务。

2、小额钱债审裁制度,快速处理物业服务费纠纷
      在聆听香港地产行政师学会执行委员会委员冯国雄先生介绍香港的物业管理情况后,笔者和上海科瑞物业管理公司张一民先生同时提到一个问题:香港的物业管理欠费问题如何解决?冯国雄先生的回答让在座的人感到很是意外,他只是回答了香港物业管理公司如何收费的问题,即,香港物业管理费也是由物业管理公司代收。显而易见,冯国雄先生将我们大陆的欠费问题理解为收费问题,同时也说明香港物业欠费问题并不是一个普遍问题,因为其作为一个专业人士都不认为其是一个值得讨论的问题。
      在香港物业管理欠费未成为一个普遍问题,笔者认为取决于两个方面:一是香港物业管理法律关系比较清楚;二是香港小额钱债审裁的设立比较科学。小额钱债审裁处于1976年设立,专门处理因合约问题或侵权行为引起的金钱申索,涉及的款额不超过5万元。该处审理的申索主要类别有:追收欠债、追收服务费、财产损毁要求赔偿,以及与货物销售或消费权益有关的追讨。各方当事人均不得委托律师代理,诉讼人可以亲自出庭,或授权获审裁处认可的代表出庭。任何一方如不服裁决,可就法律观点向原讼法庭提出上诉。值得注意的是小额钱债审裁处诉讼程序简单、诉讼周期短,比较适合国内大量存在的物业服务公司追讨物业管理费诉讼。实际上,台湾、澳门也都有类似的诉讼制度。
      物业管理欠费作为上海物业服务的行业问题,要想从理顺法律关系角度解决这一问题,短期内是无法实现的,但借鉴香港的小额钱债审裁制度、大幅降低物业管理公司的诉讼成本、提高业主的交费义务意识是完全可行的。实际上,各地法院在进行积极尝试,专门审理小额诉讼案件的制度和机构纷纷设立,如广东省的“小额钱债法庭”,上海浦东新区法院的“速裁庭”,但不能称之为成熟的诉讼制度,与这一制度所要求的规范化、常态化、便捷化尚有相当距离。有观点讲,大陆与香港的物业管理差距大的原因还有一个就是业主的素质问题,甚至可以说是公民的素质问题,笔者认同,但笔者窃以为这不是造成两地差距的关键原因,道理很简单:优雅的法国少妇到最高档的小区也不会介意其贵宾犬在小区的绿地上大小便,因为没有人对她惩罚。一个纯正血统的欧洲老外到了国际大都市的上海也会闯红灯,因为他不用担心自己的诚信记录会受影响。

3、“酬金制”收费管理模式,代表物业服务发展的方向
      香港在物业服务收费上,均取之于业主或租客,一幢独立的大楼就是一个独立的户头,管理费收取标准是量入为出。因此,在香港每个物业收取的管理费都有可能不同,标准会有变化。一般先由物业公司提出预算,经业主审查同意后执行。管理费一般包括聘用管理员工的薪金、福利补贴、酬金等,约占管理费总额的25%~40%;楼宇设备的维修保养费用;公共部位电、水及通信的费用;楼宇火灾保险,公共责任及劳工保险费;楼宇清洁及保安、护花种草等及美化环境方面的费用;管理公司的行政开支;储备金,实际上是房屋及设备的大修理费用;专款专用等七项。
      其中,除第一项作为物业公司的法定收入,可以自由支配外,其他费用均需定期向业主或租户公布账目,年终有余时,要转入下年;出现赤字时,需要由业主或租客分摊。如果经常性收入低于经常性支出,就可能要调整管理费。可以看出,香港的物业管理收费模式为酬金制。所谓酬金制,即,物业服务费用酬金制,指的是在预收的物业服务资金中,按约定比例或者约定数额,提取酬金支付给物业管理企业,其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担。实行酬金制的,预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。
      我国目前的物业管理收费制度基本上是以“包干制”为主,业主及业委会无权检查物业公司使用物业费情况,这样容易造成双方信任感不强。 同样,包干制的成本意识,也容易促使物业管理企业采用降低服务质量或减少服务类型等不正当手段压缩费用和成本,以此谋取更多利润。现实中,物业管理企业和业主双方的矛盾点多集中于此。
      酬金制的经营模式维护了业主的知情权,满足了业主对财务公开的要求,减少了因信息不对称产生的纠纷。而物业管理企业作为一个代管机构,无权替业主作主,极大地减少了业主和企业之间的矛盾。当然,目前在国内推行酬金制还有许多问题,包括制度方面、操作方面、财务管理方面等等,但这一“收多少、花多少”的管理模式是物业服务制度的发展方向,也能真正体现业委会与物业管理公司之间的委托代理关系。酬金制收费管理制度,已经受到一些企业的推崇,以上海知名物业管理公司上实物业为例,李胜来先生对酬金制的研究与推广实施已经取得了相当的成功。


- 台湾 -

1、台湾官方对物业管理服务的定义,值得大陆业界品验
      在2004年10月台湾相关部门核定的“服务业发展纲领及行动方案”中,进一步将“物业管理”纳入为策略性辅导的产业,并对物业管理服务业明确定义为:物业管理服务业是结合科技与管理技术,考量延长建筑物生命周期及使用者需求,对建筑物与环境提供专业之使用管理维护、生活、商业支持及资产管理等服务之产业。台湾官方对物业管理的定位远远比我国《物业管理条例》第二条规定的“管理、看门、扫地、绿化、修理”要有远见的多,也更好的指引岛内物业服务行业的发展。按照官方的这一定义,台湾物业管理服务业依其服务项目可分为三类:
       第一类为建筑物与环境的使用管理与维护,提供建筑物与环境管理维护、清洁、保全、公共安全检查、消防安全设备及附属设施设备检修等服务;
       第二类为生活与商业支持服务,提供物业代办及咨询行业、事务管理、物业生活服务、社区网路、照顾服务、保姆、宅配物流、生活产品(衣、食、住、行、育、乐)及商业支持服务;
       第三类为资产管理,提供不动产经营顾问、开发租赁及投资管理等服务。用大陆业内的话可以翻译成:第一类物业管理服务;第二类延伸服务;第三类资产管理服务,当然二、三可以合称为延伸服务。
      物业服务公司是企业,企业物业管理服务行为是为了盈利,按照上述物业管理服务项目分类,对每一类别可能获得的利润来讲,资产管理服务的利润最高、延伸服务为次,传统的物业管理服务最差,这一点不用解释大家也会明白。台湾的物业管理延伸服务发展的尚不成熟,笔者认为原因有二:一是建筑管理维护公司在台湾普遍成立也不过10多年的历史,并不比大陆成熟多少;二是台湾的物业管理服务模式的多样化实际上限制了物业管理公司延伸服务的发展。从上海的情况看,象上实、中企、东湖等一些物业服务公司在这方面已经作了一些探索,也取得了相应的经济效益。笔者认为,随着业主自治的发展、企业运作的透明、人力资源成本的提高,传统包干制收费的物业管理服务模式的利润空间必将慢慢被挤压,以酬金制为主导的突破传统物业管理服务模式的多元、多层面服务将成为市场发展的趋势。

2、多元的物业服务模式,对国内物业服务公司的启示
      台湾物业管理经理人协会秘书长詹文良先生介绍台湾物业服务时,明确指出台湾没有物业管理条例,规范物业管理的法律主要是《公寓大厦管理条例》,简单说,其主要内容类似于我国《物权法》第6章建筑物区分所有权的规定。相对于国务院的《物业管理条例》,其主要特点是以建筑物区分所有权人为主导的立法,不同于大陆《条例》以物业服务公司为立法主线。具体讲,作为台湾地区的“居家宪法”,其主要内容是业主自用部分与共用部分的区分、业主大会与管理委员会的运作,对业主违规的处理等等,对物业服务公司如何管理的规定条文甚少,立法者的想法可以理解,因为物业服务公司如何服务是管理委员会与其约定的事情,无须法律作出太多的规定。正是《公寓大厦管理条例》的这一立法模式,导致了台湾物业管理模式的多样化。具体讲,台湾地区除了类似于国内物业服务公司服务外,许多楼宇也有实行业主自营式的物业管理。所谓业主自营式物业管理,就是社区的物业管理,由楼宇业主自行打理,这种方式在台湾比较普遍。业主自己选出一个比较精干的管理委员会,自行聘用所需的人员,全权负责对整个社区全体成员所有的公共建筑物,包括庭院、各种公共活动场所和临街的配套建筑物的管理。委员一般任期一年,每月开会一次,讨论决定社区物业管理的重大问题。另外,台湾物业管理公司一般不得从事小区保安服务,岛内电梯、绿化等专业公司也相对发达。
      对大陆的物业管理企业来说,物业管理模式的多样化一定是大势所趋,面对业主主人权利意识的提高、面对专业公司的发展成熟、面对企业运作成本的增加,准确找到企业的市场定位,是物业管理服务企业地思考的问题。会议茶歇中,在与台湾物业管理经理人协会秘书长詹文良先生交流时,笔者提出一个问题,在台湾物业管理行业发展的怎样?物业服务公司是否有管理商务楼、住宅、公众物业的专业分工或是侧重,詹文良先生回答让笔者深思:他说台湾物业管理难以称之为一个行业,也没有太多关注,也没有象上海一样根据管理业态的不同形成了一批专业性的公司,造成物业管理公司的市场定位有所不同。在台湾,物业服务公司作为企业群体不能成为一个行业的原因可能很多:社会分工的细化所导致的物业管理公司一定程度的边缘化,专业的保安、保洁突出成为一个行业;物业服务行业规模小、利润低,对台湾经济或社会影响不大;可以忽略不计;多样的物业管理模式导致的整个行业活动主体散乱,而不同于大陆以物业管理公司为中心的物业管理模式。但从詹文良先生的话中反映出的台湾物业服务情况,笔者隐约感到我们大陆物业服务的发展任重而道远,物业服务企业在多元的管理模式下找出自己的市场定位也许不是简单的工作。


- 澳门 -

澳门“私权利”的尊重与政府角色的定位值得借鉴
      澳门的物业服务没有香港和台湾成熟,有一些方面也落后于大陆,比如说基本没有物业管理的专门立法、没有成熟的维修基金管理制度、物业管理延伸服务几近空白等等,但笔者在聆听了澳门房屋局局长郑国明先生介绍澳门物业服务制度后,还是认为其有些制度和作法值得我们借鉴。
      澳门现行的社会制度总体上是以葡萄牙的社会制度为模式的。政治、经济和法律制度均如此。所以,澳门的法律制度也具有明显的葡萄牙法特征――典型的大陆法系。1999年的《民法典》规范了分层所有人(相当于我国《物权法》建筑物区分所有权人)在管理上之权利、义务及负担;分层所有人大会之组成与运作;管理机关之组成、权利和义务等。澳门的立法者认为物业服务主要是业主的“私权利”,应由业主自行决定,政府不宜干涉太多。比如说,对物业服务公司不实行资质管理,政府不介入成立业委会或管委会,物业服务管理模式也非常开放等等。
      相对于澳门,国内关于物业管理的立法可谓面面俱到,收费标准、违章搭建、“居改非”、资质管理、装修管理、业委会成立与运作、服务标准,很多规定是超出了“公权力”涉足的范围,比如说规定不交费业主不能参加业委会、没有资质的物业服务公司不能接管小区、业委会受居委会的监督管理等等。政府过多地参与到“私权利”的领地,会带来三个问题:一是会由于政府资源有限,该管的管不好,比如说国内的违章搭建问题主管部门执法严重不力,但业委会的成立政府有关部门却花费大量的精力。二是会引发更多的物业管理服务中的矛盾,比如说,政府执法范围大,内容多,不可能执法到位,而不执法就是“不作为”,导致越来越多“民告官”的行政诉讼。三是政府执法涉及的内容越是多,就会有更多的权力“寻租”的空间,降低政府执法的公信力。
      在澳门的物业服务中也存在很多矛盾与纠纷,比如说挪用维修基金、拖欠水电费、业委会内部管理纠纷,但是基于保障私有产权的原则,若私人物业未抵触现行的建筑物条例或出现危及公众卫生和安全的情况,政府是不直接干预小业主对本身物业的处分权的。因此,当遇有楼宇管理的相关问题时,要是双方未能互让达成共识,最终就要通过法律途径解决问题。笔者认为,就国内来说,如果政府立法、执法重新定位,做好该做的事,也许对整个行业的发展是有利的。


- 新加坡 -

1、新加坡组屋管理对经济适用房、廉租房服务管理的启示
      新加坡以它的清洁卫生、环境优美誉满全球,这主要因为其管理工作很有实效。新加坡的房屋可以分为政府组屋、分层地契房产和有地房产。新加坡87%的人住在政府组屋内。建屋发展局对公共组屋实行有效的管理、服务和维修。建屋发展局下设的机构市镇管理公司运用政府批准的《住户手册》、《住户公约》和《防火须知》等法规,加强对住宅的物业管理。建屋发展局下设11个区办事处负责各区内组屋的管理和服务,局总部行政处负责协调日常事务工作。区办事处一般设立财务组、保养维修组、租约组、环境清理组、园艺组、小贩市场组和文书组等。各组都规定了明确的管理职责和工作条例,分别负责各项具体业务。办事处都配有电脑管理系统,工作效率和管理质量都很高。目前,新加坡正在探索把共公组屋的管理、维修逐步推向社会化的作法。私人住宅和共管式公寓是由各自依法组织的管委会负责管理,管委会则委托房屋管理公司提供物业管理服务。
      2008年的上海,“抛盘”一度成为新闻媒体的热衷词汇,一些入不敷出的老旧小区,被物业服务公司抛弃,这实际上是政府将物业管理服务完全推向市场的必然结果――以盈利为目的的物服企业不可能去管理不挣钱、甚至赔钱的楼盘。2010年上海要增加各类保障性和租赁住房供应量,增加经济适用住房、配套商品房、单位租赁住房、公共租赁住房的开工面积,争取开工面积占到全市住宅年度开工面积的60%以上,保证至少2000万平方米的住宅开工面积,规模空前。各类保障性住房未来二、三年大批上市已成定局。但各类保障性住房的管理模式政府却并没有认真研究过,在国内也没有成熟的经验可以借鉴,笔者认为,新加坡的这种组房管理模式值得我们学习和借鉴。当然,笔者也不赞成物业管理再回到“房管所”时代,我们所需要的是政府管理与市场化的结合,就新加坡来说,也在探索政府管理与市场化、社会化管理结合的模式,建屋局与日薪工友工会商定,成立了私营的产业管理公司,向市镇理会承包组屋管理和咨询服务,把公共组屋的管理、维修逐步推向社会化。

2、严格的政府执法,值得国内物业服务借鉴
      新加坡是一个立法缜密、执法严厉的国家。素有“罚款城市”之称,或处以罚款或按劳改法令坐牢。比如对乱扔垃圾者的处罚,最高罚款1000新元(折合人民币5000元),重犯时,要处以劳役3-12小时,并责令穿上标有“我是垃圾虫”字样的特制服装,在规定的时间和地点打扫公共卫生,一次至少3小时以上,还要在媒体上曝光。在新加坡看不到违章建筑,一旦违章,违章者就会被处以20万新币的处罚,并勒令限期改正,不改正的就加倍处罚,还要抓去坐牢,直到违章建筑被自行拆除为止。连上厕所不冲水都要罚款500新元。在新加坡对室内装修项目与中国一样有严格规定:比如说,不准改变住宅主体结构(墙体、柱子、梁),室内管线、电源开关不准改变,楼房外观不准改变等等,新加坡的这些规定能完全落实到位,是以其严格的政府执法来保障的。

      2009年末,上海市宝山区对多位在小区违章搭建的业主,开出了4万元的行政处罚罚单,其中有些业主对此显的不知所措,笔者希望政府此举能善始善终,取得实效。实际上,物业服务公司花费大量的时间处理小区违章问题、开发商遗留问题、邻里纠纷带来的问题,如果能有政府的严格执法,这些问题是完全可以大幅减少,甚至消失的,如此物业服务公司所投入的人力管理成本至少减少30%,并且服务水平会有大幅提高。


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